Hochschild (1983, p.7)에 의해 처음 소개 된 정서적 노동은 „공개적으로 관찰 가능한 얼굴과 신체 디스플레이를 만드는 감정의 관리”로 정의됩니다. Hochschild의 (1983) 정서적 노동의 정의는 암시적으로 서비스 업자가 표면 연기 (직원은 내면의 감정을 형성하지 않고 자신의 디스플레이를 수정) 또는 깊은 행동 (직원은 디스플레이 규칙과 일치하도록 내부 감정을 수정)에 종사하여 감정을 관리하려고 암시적으로 가정합니다. 이전 연구는 정서적 노동의 개념이 세 가지 테마 를 중심으로 개발되었다는 것을 나타냈다: 내부 상태, 외부 행동 디스플레이 및 내부 프로세스 (Hochschild, 1979, 1983; 글롬과 테우스, 2004년). 애쉬포스와 험프리(1993)는 적절한 감정을 표현하는 행위(즉, 디스플레이 규칙에 따라)를 감정을 강조하고 감정의 표현에서 감정의 경험을 분리하는 감정적 노동으로 정의했다. 한편, 그들은 정서적 노동을 성취하는 세 번째 수단으로 기대되는 감정(자발적이고 진정으로 경험하고 기대하는 감정을 표현함)의 진정한 경험과 표현을 바라보았다. 표면 연기, 깊은 연기, 감정의 진정한 경험은 감정적 조화, 감정적 불협화음, 또는 감정적 일탈의 내부 상태를 포함하고 강조한다. 그런 다음, Glomb와 Tews (2004)는 정서적 노동의 세 가지 유형의 존재에 대한 강력한 증거를 제공했다. 중요한 것은, Diefendorff 외 (2005)는 다양한 산업의 직원들이 서비스 과정에서 진정한 감정을 표현한다는 것을 발견했습니다. 자연스럽게 느껴지는 감정의 표현은 아마도 정서적 노동을 위한 세 가지 전략 중 가장 흔한 것입니다. 한편, 요르단 외(2008)는 또한 많은 직원들이 정서적 노동의 가장 효과적인 형태인 진정한 정서적 표현을 수행하는 데 능숙한 것으로 나타났다. 모리스와 펠드먼(1996)은 정서적 노동이 적절한 감정 표시의 빈도, 필요한 디스플레이 규칙에 대한 세심한 배려, 다양한 감정을 표시하고, 정서적 불협화음이라는 네 가지 측면에서 가장 잘 개념화될 것을 제안했다. 이 이론적 접근 방식은 직원의 외부 행동 표시에 초점을 맞추고 있습니다 (Brotheridge 와 Lee, 2003). 또한, 일부 학자들은 감정적 인 디스플레이를 만드는 데 관련된 내부 프로세스에 초점을 맞추고: 일반적으로 자율 규제 프로세스 (Grandey, 2000; 브로더리지와 그랜디, 2002년).

전반적으로, 정서적 노동의 이전 관점은 모두 동일한 기본 테마를 가지고 : 개인은 직장에서 자신의 감정적 인 표현을 제어 할 수 있습니다. 따라서 정서적 노동은 조직의 목표에 대한 감정과 표현을 모두 조절하는 과정입니다. 가브리엘, 에이 에이, 다니엘스, 엠 에이, 디펜도르프, J. M., 그레게라스, G. J. (2015). 정서적 노동 배우 : 정서적 노동 전략의 잠재 프로필 분석. 제이 아플.

사이플 100, 863-879. doi: 10.1037/a0037408 아델만, P.